VAB en KBC bundelen de digitale krachten

Bijna een jaar geleden lanceerde VAB de functie om online pechverhelping aan te vragen. Ook KBC integreerde die in de KBC Mobile app. Twee grote spelers bundelen de krachten om koploper te zijn in digitale oplossingen. Hoe zien VAB en KBC de digitale evolutie? We schoven aan tafel bij Geert Markey, CEO van VAB, en Karin Van Hoecke, General Manager digitale transformatie & data bij KBC.

Vonden VAB-leden snel de weg naar deze nieuwe online service?

Geert Markey: “Absoluut, en daar zijn we blij om. VAB dekt meer dan 3 miljoen wagens en 200.000 fietsen. Op piekmomenten komt er een toevloed van oproepen binnen en het digitale proces helpt ons om alles in goede banen te leiden. Bij de eerste winterprik vorig jaar in december kwam 17% van alle pechaanvragen digitaal bij ons binnen. Via die weg geniet je dezelfde kwaliteit van dienstverlening, maar je hoeft niet meer naar onze alarmcentrale te bellen. Op drukke momenten win je zo tijd, omdat je niet in de telefonische wachtrij belandt.”

Deze functie staat ook in de KBC Mobile app. Die is er dus niet enkel voor bankzaken?

Karin Van Hoecke: “Zeker niet, KBC Mobile is veel meer. KBC was de eerste grootbank die digitalisering als een prioriteit naar voren schoof in haar strategie. Onze app is nu de ideale toegangsdeur naar je bankzaken, maar ook naar allerlei diensten, zoals goal alerts tijdens voetbalwedstrijden of het kopen van tickets voor Plopsa of Kinepolis. Daarnaast vind je er een waaier aan mobiliteitsdiensten, zoals parkeren met 4411 of bij Q-Park, tanken bij Q8, een deelwagen reserveren bij Cambio of tickets kopen voor het openbaar vervoer. De interface van KBC Mobile is bijzonder intuïtief. Ook bij ons vonden de gebruikers snel de weg naar ‘online pechverhelping aanvragen’. Je kunt deze dienst zelf zoeken in de app of het gewoon aan Kate vragen, onze digitale assistent die gebruikmaakt van artificiële intelligentie. Het is de missie van Kate om klanten te ontzorgen. Kate is ondertussen twee jaar geworden en biedt al in 58% van de gevallen een digitale oplossing, en dat kennis- en begripsniveau stijgt voortdurend.”

KBC Mobile is meer dan een app voor bankzaken. Het is een toegangsdeur naar allerlei diensten zoals online pechverhelping aanvragen.

In de toekomst zullen steeds meer mensen met een elektrische wagen rijden. Is pechverhelping dan nog wel relevant, want de perceptie is dat elektrische auto’s minder snel stukgaan.

Geert Markey: “Elektrische wagens hebben minder bewegende onderdelen, waardoor minder onderhoud nodig is. Dat klopt. Dat betekent echter niet dat ze geen pech kunnen hebben. Bij VAB en gelijkaardige organisaties in het buitenland merken we dat het aantal pechgevallen bij elektrische voertuigen zelfs lichtjes hoger is. Bandenpech en problemen met de 12 volt batterij zijn de belangrijkste oorzaken. We zijn echter nog lang niet aan het moment waarop alle wagens elektrisch zijn. De Belgische autovloot is aan het verouderen en kent een stijging van het aantal pechgevallen per wagen. Door de lange wachttijden voor nieuwe wagens en de hogere kostprijs van elektrische wagens gaat een particuliere klant sneller shoppen op de tweedehandsmarkt, waar een goede pechbijstand altijd interessant is.”

Waarom draagt ook VAB digitalisering zo hoog in het vaandel?

Geert Markey: “Als klant verwacht je meer en meer om overal, snel en op een gebruiksvriendelijke manier geholpen te kunnen worden. De online pechverhelpingsaanvraag is daar een voorbeeld van. Daarnaast wordt het dankzij deze evolutie steeds meer mogelijk om op afstand een correcte diagnose te stellen en het probleem eveneens vanop afstand en soms zelfs proactief op te lossen. We merken ook een stijgende populariteit van deelwagens als Cambio, elektrische (bedrijfs)fietsen en combinaties met andere mobiliteitsdiensten, waar VAB met een aangepaste dienstverlening op inspeelt. Bij VAB willen we de klant in z’n gewijzigde mobiliteitsgedrag en verwachtingen blijven volgen.”

Ondanks de digitale evolutie zal de menselijke aanpak nooit verdwijnen.” Geert Markey, CEO van VAB

Sommige mensen die niet goed overweg kunnen met een computer of smartphone vrezen dat ze uit de boot vallen. Evolueren we naar een toekomst waarbij jullie producten en diensten enkel nog digitaal aanbieden?

Karin Van Hoecke: “Nee, KBC hanteert een digital first-aanpak waarbij ook de menselijke benadering cruciaal is. Digitale dienstverlening laat ons toe om de klant beter en sneller te helpen en dat 24/7, maar we willen er als KBC ook fysiek zijn voor de klant op de belangrijke sleutelmomenten. We zijn dus geen louter digitale bank-verzekeraar. Feit is wel dat amper 10% van onze klanten nog enkel via het bankkantoor bankiert. 67% is vandaag uitsluitend digitaal klant. KBC zet overigens in op digitale geletterdheid via educatieve initiatieven om klanten vertrouwd te maken met pc en smartphone. Voor wie echt minder mobiel en niet digitaal onderlegd is, lanceerde KBC begin maart de KBC-Belmobiel. Die brengt een selectie van bank- en verzekeringsdiensten bij de klant thuis.”

Geert Markey: “Ook bij VAB kun je nog steeds met een telefoontje onze alarmcentrale bereiken. Wel is het zo dat er veel klanten zijn die hun pechgeval niet meer op die manier willen melden. Zij verkiezen de snelheid en accuraatheid van een digitaal proces. Al zal de menselijke aanpak nooit verdwijnen. Naast de medewerkers op onze alarmcentrale blijft ook onze ploeg van 360 wegenwachters en pechverhelpers behouden en wordt die zelfs verder uitgebreid.”