KBC en VAB bundelen de digitale krachten

De ‘KBC-omniumverzekering alle risico’s personenwagens’ werd in het recentste onderzoek van Testaankoop beoordeeld als ‘beste van de test’. Wie zo’n KBC-omnium heeft, is eveneens aangesloten bij VAB. Een pechgeval melden kan voortaan ook digitaal. Bijna een jaar geleden lanceerde VAB die dienst, die in de KBC Mobile app werd geïntegreerd. Twee grote spelers bundelen de krachten om koploper te zijn in digitale oplossingen. Hoe zien KBC en VAB de digitale evolutie? We schoven aan tafel met Geert Markey, CEO van VAB en Karin Van Hoecke, General Manager digitale transformatie & data bij KBC.

Er loggen dagelijks 2 miljoen mensen aan op de KBC Mobile app. Vonden KBC-klanten snel hun weg naar de service ‘online pechverhelping aanvragen’?

Karin Van Hoecke: “Door het hoge gebruiksgemak van onze app kan de gebruiker heel snel alle mogelijke informatie en diensten terugvinden, van financiële verrichtingen tot allerlei extra’s. KBC Mobile is de ideale toegangsdeur naar een brede waaier van handige mobiliteitsdiensten, zoals parkeren met 4411 of bij Q-Park, tanken bij Q8, een deelwagen reserveren bij Cambio of tickets kopen voor het openbaar vervoer. De interface van KBC Mobile is bijzonder intuïtief en de gebruikers vonden dan ook heel snel de weg naar ‘online pechverhelping aanvragen’. Je kunt deze dienst zelf zoeken in de app of het gewoon aan Kate vragen.”

Geert Markey: “Zo’n 300.000 KBC-klanten zijn bij ons aangesloten. Bijna 1 op de 4 online pechaanvragen die VAB ontvangt, wordt ondertussen geregistreerd via KBC Mobile. Een groot succes op zo’n korte tijd.”

Vinden ook VAB-klanten goed de weg naar deze nieuwe online service?

Geert Markey: “Absoluut en daar zijn we blij om. VAB dekt meer dan 3 miljoen wagens en 200.000 fietsen. Op piekmomenten komt er een toevloed aan oproepen binnen en het digitale proces helpt ons alles in goede banen te leiden. Bij de eerste winterprik in december kwam 17% van alle pechaanvragen binnen langs de pechknop op de website van VAB of via KBC Mobile. Via die weg geniet je van dezelfde kwaliteit van dienstverlening, maar je hoeft niet meer naar onze alarmcentrale te bellen. Op drukke momenten win je zo tijd, omdat je niet in de telefonische wachtrij belandt.”

KBC Mobile is meer dan een app voor bankzaken. Het is een toegangsdeur naar allerlei diensten zoals online pechverhelping aanvragen.

Kunnen enkel bestaande klanten gebruikmaken van deze digitale service?

Geert Markey: “Nee, ook mensen die eenmalig een beroep willen doen op onze diensten kunnen heel eenvoudig en snel pechverhelping aanvragen via de VAB-website of KBC Mobile.”

Karin Van Hoecke: “Om van de financiële diensten van KBC gebruik te kunnen maken, moet je uiteraard klant zijn. Uniek bij KBC is echter dat we een deel van de extra toepassingen openzetten voor iedereen. Denk maar aan goal alerts tijdens voetbalwedstrijden of tickets voor Plopsa of Kinepolis. Dat is ook het geval voor VAB Pechverhelping. Je moet dus geen KBC-klant zijn om KBC Mobile op je smartphone te installeren en van daaruit je pechgeval te melden.”

Is het moeilijker om diensten digitaal aan te bieden dan tastbare producten?

Karin Van Hoecke: “Dat denk ik niet. Een klant wil vooral toegevoegde waarde voelen. KBC was de eerste grootbank die digitalisering als een prioriteit naar voren schoof. Dat werpt zijn vruchten af, want ondertussen is KBC Mobile volgens het onafhankelijke onderzoeksbureau SIA Partners de beste banking app in België en top 3 in de wereld. Dat wordt nog verder versterkt door Kate, onze digitale assistent die gebruikmaakt van artificiële intelligentie (AI). Maar een evenwicht tussen mens en machine is belangrijk. AI staat nooit los van de mens. Het succes van Kate toont aan dat onze aanpak werkt. Kate is ondertussen twee jaar geworden en biedt al in 58% van de gevallen een digitale oplossing, en dat kennis- en begripsniveau stijgt voortdurend. Het is de missie van Kate om klanten te ontzorgen. Dat gaat heel ver. Zo kun je Kate gebruiken om snel je hospitalisatiekaart op te vragen. Iets wat zeer interessant is wanneer mensen onverwacht gehospitaliseerd moeten worden. Het is ons doel om er altijd en overal te zijn voor onze klanten, hen te ontzorgen op alle vlakken en een oplossing of een goed advies te bieden op het moment dat ze ons ons nodig hebben. En gaat Kate nog een stap verder. Ze bezorgt klanten ook handige proactieve inzichten.”

In de toekomst zullen steeds meer mensen met een elektrische wagen rijden. Is pechverhelping dan nog wel relevant, want de perceptie is dat elektrische auto’s minder snel stukgaan.

Geert Markey: “Elektrische wagens hebben minder bewegende onderdelen, waardoor minder onderhoud nodig is. Dat klopt. Dat betekent echter niet dat ze geen pech kunnen hebben. Bij VAB en gelijkaardige organisaties in het buitenland merken we dat het aantal pechgevallen bij elektrische voertuigen zelfs lichtjes hoger is. Vooral bandenpech en problemen met de 12 volt batterij zijn de belangrijkste oorzaken. We zijn echter nog lang niet aan het moment waarop alle wagens elektrisch zijn. De Belgische autovloot is aan het verouderen en kent een stijging van het aantal pechgevallen per wagen. Door de lange wachttijden voor nieuwe wagens en de hogere kostprijs van elektrische wagens gaat een particuliere klant sneller shoppen op de tweedehandsmarkt, waar goede pechverhelping altijd interessant is.”

Waarom draagt ook VAB digitalisering zo hoog in het vaandel?

Geert Markey: “De wensen van de klanten qua mobiliteit veranderen en ook de technologie staat niet stil, denk maar aan artificiële intelligentie en de real time connectiviteit van wagens. Als klant verwacht je meer en meer om overal, snel en op een gebruiksvriendelijke manier digitaal en proactief geholpen te kunnen worden. De online pechverhelpingsaanvraag is hiervan een voorbeeld. Daarnaast wordt het dankzij deze evoluties steeds meer mogelijk om op afstand een correcte diagnose te stellen en het probleem (soms zelfs proactief) op te lossen. We merken ook een stijgende populariteit van deelwagens, zoals Cambio, elektrische (bedrijfs)fietsen en combinaties met andere mobiliteitsdiensten waar VAB met een aangepaste dienstverlening op inspeelt. We willen de klant in z’n gewijzigde mobiliteitsgedrag en verwachtingen blijven volgen.”

Ondanks de digitale evolutie zal de menselijke aanpak nooit verdwijnen.” Geert Markey, CEO van VAB

Wie niet goed overweg kan met een computer of smartphone vreest uit de boot te vallen. Evolueren we naar een toekomst waarin jullie producten en diensten enkel nog digitaal aanbieden?

Karin Van Hoecke: “Nee, KBC hanteert een digital first-aanpak waarbij ook de menselijke benadering cruciaal is. Digitale dienstverlening laat ons toe om de klant beter en sneller te helpen, maar we willen er ook fysiek zijn op de belangrijke sleutelmomenten. We zijn dus geen louter digitale bank-verzekeraar. KBC heeft bewust een erg breed en volledig complementair aanbod van fysieke bankkantoren, verzekeringsagenten, KBC Live, KBC Mobile/Touch, Kate… Daardoor is een 24/7 service mogelijk. Feit is dat amper 10% van onze klanten nog enkel via het bankkantoor bankiert. 67% is vandaag uitsluitend digitaal klant. KBC zet overigens in op digitale geletterdheid via educatieve initiatieven die onze digitale toepassingen laagdrempeliger moeten maken en de klanten vertrouwd maken met pc en smartphone. Voor wie echt minder mobiel en niet digitaal onderlegd is, lanceerde KBC begin maart de KBC-Belmobiel. Die brengt een selectie van bank- en verzekeringsdiensten thuis bij de klant.”

Geert Markey: “Ook bij VAB kun je nog steeds met een telefoontje onze alarmcentrale bereiken. Wel is het zo dat er daarnaast veel klanten zijn die hun pechgeval niet meer op die manier willen melden. Zij verkiezen de snelheid en accuraatheid van een digitaal proces. Al zal de menselijke aanpak nooit verdwijnen. Naast de medewerkers op onze alarmcentrale blijft ook onze ploeg van 360 wegenwachters en pechverhelpers behouden en wordt die zelfs verder uitgebreid.”