Undercover naar de garage: op stap met een VAB-mysteryshopper

Bij VAB denk je misschien in de eerste plaats aan pechverhelping en rijscholen, maar de grootste mobiliteitsorganisatie van het land doet veel meer dan enkel dat. Zo voert een van onze afdelingen mysteryshoppings bij garages uit. Maar wat houdt dat precies in?

VAB doet twee verschillende soorten mysteryshoppings: enerzijds bij de verkoop van nieuwe wagens, anderzijds bij het onderhoud van voertuigen. Daarnaast voeren we op aanvraag ook jaarlijkse technische audits uit voor bepaalde automerken om de geleverde service in het dealernet te meten. VAB heeft ondertussen twintig jaar ervaring in mysteryshopping en bezoekt jaarlijks undercover zo’n 400 garages voor verkoop en 300 voor onderhoud. Hoe dat concreet in zijn werk gaat, lees je hier. Want wij mochten mee op stap met een mysteryshopper.

Zogenaamd op zoek naar een nieuwe gezinswagen

Uiteraard gaan we niet zomaar undercover. Wel als ‘partner’ van een professional, met name collega Florence. We stappen als koppel een showroom binnen. Op voorhand hebben we ons verhaal voorbereid, een dekmantel zeg maar. Wie zijn we? Waar wonen we? Waarom willen we een nieuwe auto? Hoeveel kinderen hebben we? Dat soort zaken. Plús fictieve namen.

“Tijdens het eerste gesprek zijn verkopers doorgaans heel vriendelijk en nemen ze uitgebreid de tijd om alles toe te lichten”, vertelt Florence. “Dat is uiteraard heel positief, maar jammer genoeg hoor je nadien vaak niets meer van hen. Geen opvolgmail, geen telefoontje, geen verdere betrokkenheid. Een gemiste kans, want het contact na het plaatsbezoek is minstens even belangrijk als het gesprek zelf.”

We bereiden onze dekmantel voor: hoeveel kinderen hebben we, welke auto willen we?

Na afloop beoordelen we het bezoek op x aantal punten, van onthaal tot check-out. Was de verkoper vriendelijk, hoe werden we ontvangen, wordt er naar de specifieke behoeften van de klant gepeild, wordt het beoogde model gepresenteerd, wordt een testrit gesuggereerd, worden bepaalde opties of pakketten voorgesteld, wat is de levertermijn, zijn kleurstalen of accessoires in de showroom aanwezig, wordt er een offerte gemaakt, is er opvolging door de verkoper, enzovoort. Al die punten krijgen een score, waarna een globaal rapport wordt opgesteld.

“Persoonlijk vind ik het gevoel dat je als klant krijgt – en dan bedoel ik het welkom zijn, het enthousiasme over de auto – veel belangrijker dan het opsommen van alle technische details”, aldus Florence. “Die emotionele connectie maakt het verschil.”

Valt zo’n mysteryshopper dan nooit door de mand? “Dat zou niet mogen gebeuren, maar is helaas af en toe onvermijdelijk. Als men daar dan expliciet naar vraagt, kan je niet anders dan toegeven en zit de mysteryshopping er in dat geval natuurlijk meteen op.” Als we bij onze collega peilen naar absurde situaties die ze tijdens het mysteryshoppen meemaakte, verschijnt er een glimlach op haar gezicht. “Je gelooft het misschien niet, maar ooit lag er een verkoper te slapen in zijn bureau. Bij een ander bezoek had ik een afspraak met een verkoopster, maar die was in geen velden te bespeuren. Bleek dat ze nog bij de kapper zat.”

“Ooit wachtte ik vergeefs… De verkoopster bleek bij de kapper te zitten.”

Met een van ‘fouten’ voorziene auto op onderhoud

Min of meer vergelijkbaar met het kopen van een auto, doet VAB ook mysteryshopping waarbij een voertuig op onderhoud gaat. Concreet biedt een VAB-specialist zich aan met een testvoertuig dat een technisch probleem vertoont. Hij volgt het proces van diagnose tot herstelling op de voet en brengt de procedures en het gebruik van toestellen in kaart.

Deze mysteryshoppings worden uitgevoerd met particuliere voertuigen die aan bepaalde voorwaarden voldoen (bijvoorbeeld een maximale leeftijd van 8 jaar, een maximale kilometerstand van 180.000 km). Elke auto wordt in het VAB-Diagnosecentrum vooraf nagekeken en volgens vooraf gemaakte afspraken voorzien van ‘fouten’ of zaken die moeten opgemerkt worden bij een onderhoud. Daarna gaan we anoniem naar de garage.